Det skulle nemlig vise sig, at man slet ikke måtte bo tre familier i det tyske hus. Noget som de danske familier aldrig blev informeret om under bestillingen på hjemmesiden.
”Vi søgte efter et sommerhus til minimum 13 personer, og fandt et skønt hus med pool i Tyskland,” fortæller Thomas. ”Huset kan have 18 personer boende, så vi tænker, at den ged er barberet.”
Familien betaler omkring 30.000 for bookingen for en uge og glæder sig til, at de skal afsted sidst i juli. Sådan skulle det dog ikke gå.
Fire uger før afrejse får Thomas en mail fra Luksushuse. Familien skal registreres i henhold til tyske COVID-19-regler, og her går det op for Thomas, at de slet ikke kan komme afsted, hvis de skal overholde de gældende tyske regler. Derfor tager han telefonen og ringer til Luksushuse.
”Der var ingen forståelse for vores situation,” fortæller Thomas, der fik tilbudt at annullere eller fastholde ordren, men ved en fastholdelse skulle enten kammeraten og dennes børn udelukkes eller også skulle der være max ti personer i huset. ”Det ændrede fuldstændigt på de planer, vi havde lagt, og det var overhovedet ikke det produkt, vi havde købt.”
Fem minutter efter telefonsamtalen kom en skriftlig bekræftelse på de valgmuligheder, familien stod overfor. Der gik dog kun 10 minutter mere, så kom der en skriftlig annullering af ordren. ”Jeg havde ikke annulleret bookingen,” fortæller Thomas, der derefter forventede, at hele beløbet ville blive refunderet. Luksushuse mente dog stadig, at de skulle have 25% af det fulde beløb i annulleringsgebyr.
Det er kundens ansvar at sætte sig ind i reglerne
Hos Luksushuse.dk er man rigtig trætte af sagen. ”Vi har brugt mange ressourcer på at løse det her,” fortæller Kathrine Højbjerg fra Luksushuse til Nyheder24. ”Det er kundens ansvar at sætte sig ind i de lokale regler, men vi forsøger så godt vi kan at informere om gældende regler.”
Thomas Juul kan dog ikke forstå, hvordan Luksushuse kan påstå, at de informerer så godt, de kan. ”Der stod og står stadig ikke noget på deres hjemmeside, om hvordan de tyske regler skal tolkes.” Thomas havde nemlig været inde og kigge på de tyske regulativer, og selvom der stod, at man ikke måtte samles mere end 10 personer, så var det regler, der gjaldt for det offentlige rum.
”Jeg var sikker på, at et sommerhus ikke var offentligt rum, og da vi ikke blev informeret om noget under bestillingen af huset, så regnede vi med, at alt var godt.” Det var det dog ikke.
Læs også
”Vores informationer kunne have været bedre,” fortæller Kathrine Højbjerg. ”Vi havde rigtig travlt og alle informationer ændrer sig hele tiden.” Til spørgsmålet om, hvorfor der ikke efterfølgende er lagt noget på deres hjemmeside om netop de tyske regler, svarer Kathrine, at der ikke er behov for at lægge noget op, da Luksushuse lige nu ikke har nogle huse til rådighed i området.
Det får dog ikke Thomas Juul til at være mere forstående. ”Der blev aldrig informeret om noget under bookingen, som minimum kunne man forvente, at der blev gjort opmærksom på de regler, som Luksushuse selv kendte til eller som minimum, at man skulle være særlig opmærksom i disse tider. At et tysk sommerhus skal opfattes som offentligt rum, det måtte de da vide.”
Fejlagtig annullering ender med pengene retur
Efter annulleringen tog sagen fart for Thomas Juul.
”Jeg var rasende, tænk at skulle betale mere end 7.000 kroner for et produkt, som annulleres uden min godkendelse.” Tanken var, at Thomas ville have snakket med sin bror og kammerat om, hvad de skulle gøre, inden de ville træffe en beslutning. Så langt nåede de dog aldrig.
”Det kommer oven i, at vi følte os dårligt informeret og at rimeligheden i, at vi skulle betale annulleringsgebyr i forvejen, ikke rigtig var til stede.”
Hos Luksushuse lægger de sig fladt ned: ”Annulleringen var en fejl fra vores side,” fortæller Kathrine Højbjerg, der i samme sætning kunne fortælle, at huset med det samme blev lejet ud igen. ”Vores politik er, at en annullering skal ske skriftlig.”
”Det virker som om, de har spekuleret i at annullere bestillingen, tage annulleringsgebyr og så leje huset ud igen,” fortæller Thomas. Det tager Kathrine Højbjerg på det kraftigste afstand fra. ”Vi forsøger at give den bedst mulige service. En gang imellem sker der fejl, særligt når vi har så travlt. I lyset af vores fejl med annulleringen af bookingen, har vi valgt at give pengene tilbage til familien.”
Thomas Juul er glad for at Luksushuse har valgt at give dem pengene retur. ”Det lå ellers ikke i kortene, da jeg først kontaktede dem. Det ændrer dog ikke ved, at vi lige nu står uden booking og faktisk ikke aner, hvad vi skal gøre med vores ferie.”
Har efterfølgende indsat information på hjemmesiden
Henholdt til kritikken fra familien vil Luksushuse.dk ikke tage stilling til, om de har nogen etisk eller moralsk forpligtigelse til at ændre deres informationsniveau. ”Det er ikke vores ansvar at informere om lokale regler og procedurer,” fortæller Kathrine Højbjerg. ”Vi regner med, at vores kunder selv finder ud af, hvilke lokale regler, der er gældende. Vi har prøvet efter bedste evne at informere, så snart vi har haft informationer til rådighed.”
Efter Nyheder24.dk har talt med Luksushuse.dk har udlejningsbureauet valgt at indsætte en tekst med en advarsel til andre kunder, der vil booke i Tyskland.
”OBS! Vær opmærksom på, at der i forbindelse med den aktuelle Corona-Pandemi kan være lokale restriktioner i Slesvig Holsten. Det er lejers eget ansvar at holde sig orienteret. Et lejet sommerhus opfattes i Tyskland som offentligt rum.” Kathrine Højbjerg understreger, at Luksushuse udelukkende ønsker tilfredse kunder og forsøger at informere efter bedste evne.
