Kundernes utilfredshed med banker er tydelig i en nylig offentliggjort undersøgelse, hvor syv ud af otte banker oplever tilbagegang i kundetilfredshed.
Resultaterne, som er præsenteret af Loyalty Group, indikerer behovet for en grundig gennemgang af bankernes tilgang til kundeservice. Dog skiller én bank sig ud i positiv retning ifølge målingen.
Det skriver B.T.
Det årlige brancheindeks over loyalitet mod banker, som udarbejdet af Loyalty Group, præsenterer en dyster virkelighed for banksektoren.
Kundetilfredshed er faldet på tværs af flere parametre, og ifølge Loyalty Groups researchchef, Lars Jepsen, stiger utilfredsheden parallelt med bankernes indtjening.
Kunden savner tydeligvis forbedringer i vilkår og lavere renter.
En interessant observation fra Lars Jepsen er, at bankernes digitale initiativer bliver taget godt imod af kunderne, men de får derimod ikke opfyldt behovet for personlig kontakt.
Otte ud af ti kunder ønsker stadig årlige ansigt-til-ansigt møder med deres bankrådgiver.
“Det er noget af det, som bankerne kan tage med videre, hvis de vil bruge det her konstruktivt. At fokusere på kontakten med kunderne”, udtaler Lars Jepsen.
Blandt bankerne er Sydbank den klare taber i år og ligger også under Danske Bank, som ellers har ligge ret lavt i de seneste år:
“Sydbank har en meget lav kundetilfredshed og ligger sig faktisk under Danske Bank, som ellers har ligget på et ret stabilt lavt niveau de sidste tre år”, lyder det fra Lars Jepsen.
Claus Peter Michelsen, områdedirektør for Privat og Erhverv i Sydbank, forklarer det dårlige resultat med, at der har været lavet flere ændringer i banken, som kunderne lige har skullet have ind under huden.
Dem der scorer højest indeks i undersøgelsen er Lån og Spar, som også er den eneste bank, der ikke har oplevet tilbagegang i indeks.
Hele listen kan ses hos B.T. - klik her for at se den.
