Hvis du har oplevet at tale med en robot i stedet for et menneske, når du kontakter kundeservice, er du ikke alene. Men nu vender en af Nordens største tech-virksomheder på en tallerken. Det fortæller Computerworld.
Den svenske betalingsgigant Klarna dropper planerne om at erstatte en stor del af kundeservicen med kunstig intelligens. I stedet er virksomheden i gang med at ansætte nye medarbejdere – og det skal være rigtige mennesker, ikke chatbots.
Ifølge administrerende direktør Sebastian Siemiatkowski er det nu en prioritet, at kunderne altid kan tale med et menneske, hvis de ønsker det. Han fortæller til Bloomberg: "Når det gælder vores brand, er det ekstremt vigtigt, at man sender et helt klart signal til kunderne om, at der altid vil være et menneske at tale med, hvis de ønsker det."
Det sker efter en periode, hvor Klarna har haft fokus på omkostningsreduktion og AI-løsninger. I februar vurderede selskabet, at kunstig intelligens kunne håndtere 75 procent af kundehenvendelserne – svarende til over 2,3 millioner samtaler om måneden. Strategien var at bruge AI som erstatning for omkring 700 medarbejdere.
Men eksperimentet med AI-baseret kundeservice har ifølge Siemiatkowski ikke levet op til forventningerne. "Omkostninger blev desværre alt for dominerende, da vi organiserede dette. Og så ender man med lavere kvalitet," siger han.
Fremover vil Klarna satse på det, de kalder ‘kvalitets-support’. De nye medarbejdere, som nu ansættes, får mulighed for at arbejde hjemmefra – en løsning, der både skal tiltrække arbejdskraft og sikre fleksibilitet.
Virksomheden vil dog fortsat bruge AI som værktøj til at støtte op om effektiv drift, men ikke som erstatning for menneskelig kontakt.
