Alberte Clausen
Brugerne vil kunne mærke ændringen
Hvad der startede som en hjælpsom AI-agent, tager nu et markant skridt fremad.
MobilePay implementerer en banebrydende løsning, der giver kunder mulighed for at kontakte en talende kunstig intelligens for assistance.
Den nye AI-medarbejder vil i første omgang assistere brugere med standardforespørgsler vedrørende betalingskort, konti og kontaktløs betaling – emner som MobilePay modtager mange henvendelser om dagligt, og hvor svarene ofte er ensartede.
Mere fokus på komplekse henvendelser
Med denne innovative løsning forventer MobilePay at optimere kundebetjeningen betydeligt, da den kunstige intelligens håndterer de mere ligetil kundehenvendelser.
Dette frigør medarbejdernes tid til at koncentrere sig om de mere indviklede sager.
Men vil kunstig intelligens fuldstændigt overtage kundeservicefunktionen?
Nej, teknologien er primært designet til at håndtere simple og gentagne spørgsmål, mens menneskelige medarbejdere fortsat vil tage sig af de mere komplicerede og følsomme situationer.
Dette budskab kommer fra Rune Birkemose, leder af kundesupport hos MobilePay:
“Vi tror på, at fremtidens kundeservice bliver et samarbejde mellem mennesker og teknologi. Hvis AI kan klare nogle af de spørgsmål, vi får igen og igen, kan vores medarbejdere bruge mere tid på de kunder, der virkelig har brug for dem. Vi forventer ikke, at AI erstatter vores medarbejdere,” siger han.
Løser mange udfordringer
Den nye stemmeassistent lanceres den 1. november og vil blive udrullet gradvist.
Initialt vil den kun kunne hjælpe med udvalgte spørgsmål. Skulle en henvendelse kræve dybere assistance, kan kunden blive viderestillet til en medarbejder.
Erfaringerne fra den eksisterende AI-agent, Pling, har givet MobilePay et solidt fundament.
Dog stiller en telefonsamtale nye krav. AI’en skal både fortolke kundens udsagn, svare naturligt og vurdere, hvornår det er nødvendigt at involvere et menneske. Derfor vil løsningen løbende blive forbedret baseret på samtaler og feedback.
“For MobilePay handler det ikke om at bruge AI for teknologiens skyld. Det handler om at gøre det lettere at få hjælp, når man har brug for det,” udtaler Birkemose.
Den nye løsning forventes også at understøtte kundeservicemedarbejderne, når MobilePay skifter navn til Vipps i januar.
Her forventes mange brugere at have spørgsmål, som den nye stemmeassistent vil kunne besvare.
