Efter mere end tre år med gentagne problemer med udstyr og ustabil internetforbindelse har Karina Lynge Madsen og Claus Madsen fra Billund valgt at opgive kampen mod Norlys. Det ellers loyale kundepar, som har været tilknyttet koncernen i over ti år, fortæller nu deres historie til TV Midtvest for at advare andre mod at ende i samme situation.
Problemerne begyndte i 2021, da signalet fra familiens TV-boks begyndte at flimre. Efter flere udskiftninger endte de med at modtage en Chromecast-løsning, som fungerede – indtil internetforbindelsen også begyndte at svigte. Trods gentagne opkald til kundeservice og adskillige nye enheder, blandt andet såkaldte beacons og routere, blev situationen aldrig løst.
Familien beskriver et forløb præget af lange telefonkøer, skiftende kontaktpersoner og manglende viden hos supporten. Ifølge Claus Madsen fik de flere gange udstyr, som ikke var kompatibelt, og kundeservice kunne ikke give klare svar, før han havde ringet adskillige gange. En fiberboks kunne muligvis løse problemet, men kun hvis familien først opsagde deres abonnement og derefter blev oprettet som nye kunder – et krav, som fik dem til at sige stop.
Da familien opsagde abonnementet, reagerede Norlys med at sende endnu en router – samme model som den, familien allerede havde. Kort efter opsigelsen forsvandt forbindelsen helt, selvom skiftet til den nye udbyder først skulle træde i kraft efter 30 dage.
Claus og Karina ønsker med deres fortælling at beskytte andre forbrugere mod at ende i samme situation. De kritiserer især, at de selv skulle opsøge løsninger, og at selskabet ikke tog ansvar før sent i forløbet.
Norlys har siden erkendt fejl i sagen og bekræftet, at forbindelsen blev afbrudt på grund af en menneskelig fejl. De har desuden lovet at refundere familiens betaling for de dage, hvor internettet ikke fungerede. En månedlig internetydelse hos Norlys ligger typisk mellem 250 og 400 kroner, svarende til op mod 4.800 kroner årligt.
Familien håber, at deres oplevelse kan føre til forbedringer i Norlys’ kundeservice og udstyrshåndtering – og til færre frustrationer for fremtidige kunder.
